近期,受疫情影響,全國多地發布防疫出行緊急通知,要求“非必要不出省、不離市”。恰逢暑期,不少人早早定好了出行計劃,而這兩天則面臨不得不取消或延期的情況。

  記者了解到,在相關機票、酒店等訂單退訂的過程中,由于航空公司政策不同,有消費者反映改簽退票費用太高,期待旅游平臺、航空公司結合實際情況更新退票政策。目前實際情況如何?

  疫情反復不少人出行計劃取消

  消費者退票遭航司及平臺拒絕

  北京的易女士原計劃昨天飛長沙,與湖南株洲的家人匯合后再從長沙飛三亞。由于湖南株洲出現疫情,出行計劃被迫取消,她只好退掉此前訂好的機票。但由于首都航空一直沒有發布退改簽政策,如何退掉機票成了問題。“去哪兒網的客服跟我講可以先按照疫情退票,如果沒有通過審核,為了避免損失,先走自愿退,等疫情政策下來之后再申請補退。”

  然而,情況并非如此簡單。易女士告訴記者,“我把株洲市的交通管控政策文件,包括株洲市現在的確診情況提交申請疫情退票被拒了,轉為了自動退票,那就是該怎么扣(錢)怎么扣。”

  短信顯示易女士疫情退款失敗后轉為自愿退款,受訪者提供。

  昨天易女士再次聯系客服,客服稱他們是通過代理購票,如果航空公司沒有補退政策,公司也不能補退。

  易女士說,這幾天平臺和航空公司的客服電話很難打通,網絡客服排隊達上千人。

  遇到同樣問題的還有湖南的廖女士,她在智行App提交全額退款申請同樣遭拒。“說不滿足全退條件,無法辦理航班的非自愿退票。”

  短信顯示廖女士申請疫情退款同樣遭遇失敗,受訪者提供。

  平臺:咨詢量、退訂量超日常幾倍

  建議非臨行消費者等待航司政策推出

  去哪兒網公共事務部負責人徐女士表示,數據顯示29日這一天,平臺總咨詢量達到日常的3倍,退訂量達到日常的4倍。目前無論是航空公司還是平臺的電話都不好打通,這也加劇了消費者的焦慮心情。“建議消費者如果不是臨近出發的話,稍微等一等航空公司和平臺的政策。這一次疫情發生比較突然,航空公司的退票政策其實在陸續制定中。”

  網絡客服排隊達上千人,受訪者提供。

  對于酒店的預訂,徐女士表示:“目前針對江蘇南京、揚州、宿遷,四川成都、宜賓和綿陽,以及云南、湖南張家界等地,已經推出了因疫情原因免費退改的政策,消費者可以從App或平臺端進行自助操作。”

  對于易女士遇到的問題,徐女士建議消費者盡可能等待政策推出后再提交。“一旦在政策推出前提交,一方面按照客服的提示提交相關證明,另外一方面要等待航空公司處理結果。”

  在北京岳成律師事務所高級合伙人岳屾山看來,在疫情防控前提下,讓旅客承擔退票費用是不合理或者是不公平的。“按照以往的處理和相關的法律規定,這個時候機票應該全額退還給旅客。有一些航空公司可能政策出臺得比較慢,旅客也可以等一等相應的政策。”

  來源:中國之聲微信